2016-02-02: Verwirrung um die Warensendung
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Ich hatte letztens eine Ware zurückzusenden. Das Gewicht lag knapp unter einem Kilogramm. Das kann man natürlich als Päckchen für 4.00 € oder als Paket für 6.99 € verschicken. Aber ich erinnerte mich an aus alten Zeiten an die Warensendung, mit der das früher sehr viel günstiger ging. Also erst einmal auf der Post-Website gesucht und auf https://www.deutschepost.de/de/w/warensendung.html bzw. direkt www.warensendung.de fündig geworden.Dort stand zu lesen, dass eine Warensendung bis 1000 g schwer und maximal 35,3 x 30 x 15 cm groß sein darf.
Das wäre dann zwar die teuerste Option, aber mit 2.35 € doch noch viel günstiger als das Päckchen. Ich informierte mich weiter und erfuhr, dass die Sendung offen sein muss und dass keine persönlichen Mitteilungen mitgeschickt werden dürfen. Kein Problem. Ein entsprechender Karton war schnell gefunden und mit ein bisschen Klettband ein wiederverschließbarer Verschluss gebastelt.
Dann ging es ab zur Post. Da war ganz schön was los und ich musste etliche Minuten in der Schlange warten, bis ich dann drankam. Der Herr hinter dem Schalter war freundlich, souverän und machte einen kompetenten Eindruck. Und meinte dann, das Warensendungen aber nur bis 500 g gingen. Ich sagte ihm, dass ich auf der Internetseite etwas anderes gelesen hätte. Also guckte er in einem Heftchen nach und zeigte mir dann: Einzelversand Warensendung bis 500 g, Mengenversand bis 1000 g. Ja, da stand es schwarz auf weiß. Und eine einzelne Sendung ist natürlich kein Mengenversand. Also musste ich doch 4 Euro für ein Päckchen bezahlen.
Ich dachte, ich hätte mich vielleicht verlesen oder irgendein verfluchtes Sternchen irgendwo übersehen und schaute mir die Website nochmal genau an. Nein, da stand Warensendungen bis 1 kg, kein Wort von Mengenversand und der Teddy und der Satz "... oder ob Sie als Privatperson kleinere Geschenke verschicken wollen ..." deuteten auch auf Einzelversand hin.Nun wollte ich es genau wissen. Und rief beim Kundenservice der Deutschen Post in Bonn an. Der Mitarbeiter dort bat extra noch darum kurz zu warten, um zurückzufragen und erklärte mir dann, dass Warensendungen bis 1kg gingen. Das sei seit 01.01.2016 so. Dann fragte er mich noch, was denn das für ein Heftchen gewesen sein soll, in dem stände, dass die nur bis 500 g gingen. Das sei bestimmt veraltet. Ich erwiderte noch, dass es das neueste mit den Tarifen zum 01.01.2016 gewesen sei. Aber der Mitarbeiter blieb dabei: Warensendungen gehen bis 1000 g. Und die Mitarbeiter in der Postfiliale hätten die Möglichkeit eine spezielle Rufnummer anzurufen, bei der sie umgehend kompetenten Rat aus der Zentrale bekämen.
Mit dieser Erkenntnis bin ich also wieder in die Postfiliale, habe wieder gewartet und habe dem Mann hinter dem Schalter erzählt, dass ich die Info vom Kundenservice hätte, das Warensendungen bis 1 kg gingen. Und ob ich mein zuviel gezahlten Gebühren zurückbekommen könne. Eigentlich ist das natürlich Blödsinn, wenn man nur das Geld rechnet, denn die Fahrerei und die Zeit kommen mit teurer als die 1.65 € zuviel gezahlten Gebühren. Aber hier ging um Prinzip.
Der Herr hinterm Schalter rief dass die spezielle Nr. für Postmitarbeiter an und erhielt zur Antwort... *Trommelwirbel* ... Ja, natürlich das Warensendungen im Einzelversand nur bis 500 g gehen. Die Antwort war ziemlich schnell da. Ich hatte fast das Gefühl, dass der Telefonmitarbeiter die eher suggestiv gestellte Frage einfach bejaht hat, um den Vorgang schneller abzuschließen. Auf der anderen Seite dürften die sich natürlich auch keine Fehler erlauben, wenn das schon extra so eine Stelle für Fragen der Postmitarbeiter sind.
Also bin ich wieder von dannen gezogen. Verwirrung perfekt. Auf der Website steht es so, im Preisverzeichnis steht es anders. Der eine sagt so, der andere so.
Also entschloss ich mich, eine Stufe höher nachzufragen, wenn sich schon die unterschiedlichen Mitarbeiter im Kundenservice Bonn nicht einig sind. Ich wandte mich also an den zuständigen Pressesprecher der Deutschen Post Brief, gab meinen Namen, e-mail und Adresse und den Hinweis auf meinen Blog an und schrieb:
Sehr geehrter Herr Edenhofer,
ich hatte heute eine Warensendung zu versenden (30 x 20 x 10 cm, 900g, offen) und fand die nötigen Informationen dazu auf der Seite https://www.deutschepost.de/de/w/warensendung.html .
Dort heißt es "Mit der WARENSENDUNG verschicken Sie ... was bis zu 1.000 g schwer und bis zu 15 cm hoch ist ... oder ob Sie als Privatperson kleinere Geschenke verschicken wollen"
und als Preis wurde genannt:
"Maxi, bis 15 cm hoch, ... bis 1000g: 2.35 Euro"
Mit diesen Informationen und der Warensendung bin ich zur Postfiliale in _________, der Schalterbeamte sagte mir aber, eine Warensendung wäre nur bis 500 g erlaubt und verwies auf das Heft "Leistungen und Preise" (gelb, Stand 01.01.2016, 106 S.) Seite 21 "Brief - Einzelversand" / Büchersendung und Warensendung, nach dem es heißt, dass es eine Warensendung max. 500g haben darf. Nur bei Mengenversand (Seite 59) seien 1000g möglich.
Daraufhin musste ich die Warensendung als Päckchen für 4.00 Euro versenden.
Zuhause habe ich nochmals die Webseite aufgerufen, mich vergewissert, alles richtig gelesen zu haben und danach beim Kundenservice Brief unter 0228-4333112 angerufen, und nachgefragt, welche Informationen denn nun richtig sind. Der Telefonberater hielt Rücksprache und bestätigte dann die Informationen von der Webseite, also dass bis 1kg - auch in Einzelversand - möglich sind und dass die Filial-Mitarbeiter eine Hotline-Nr. hätten, die sie anrufen könnten in solchen Zweifelsfällen und der Hotline-Mitarbeiter dann bestätigen würde, dass ein Versand bis 1kg möglich sei.
Daraufhin bin ich nochmals in die Filiale, um den Mitarbeiter dort aufzuklären, eine Stornierung des Vorgangs einzuleiten und um die Rückerstattung der zuviel gezahlten Gebühren zu bitten. Dieser rief dann auch die Hotline für Filialen an. Diese sagte ihm aber, dass der Preis nur bei Masseneinlieferungen gelte. Die Antwort kam recht schnell. Ob es daran lag, dass die Frage ein wenig suggestiv gestellt war und der Hotline-Mitarbeiter den Vorgang schnell abschließen wollte oder ob der Hotline-Mitarbeiter diese Sachen auswendig daher beten kann, kann ich nicht beurteilen.
Sie können sich meine Verwirrung sicher vorstellen. Darum meine Frage: Was ist denn nun richtig? Ist ein Warensendungsversand bis 1 kg auch einzeln, oder nur im Mengenversand möglich?
Desweiteren möchte ich Ihnen noch eine zusätzliche Frage stellen. Der tel. Berater beim Kundenservice erklärte mir, wenn ich die zuviel gezahlten Gebühren erstattet haben möchte, müsste ich mich schriftlich per Briefpost an die Deutsche Post AG in 53247 Bonn wenden. Ein Kontakt per e-mail, Telefon oder Fax sei dazu nicht möglich. Ist dies wirklich der einzige, ja wohl eher umständliche Weg, oder hat er mir etwas verschwiegen?
Mit freundlichen Grüßen
Antwort bekam ich gut eine Woche später vom Kundenservice Deutsche Post AG per Briefpost aus Bonn. Man bestätigte mir nochmal, das Warensendungen bis 1000 g gingen und versprach, die Mitarbeiter der Filiale nochmals "detailliert zu schulen".Leider ging man auf das Problem, nämlich die unterschiedlichen Aussagen auf der Website und dem Preisverzeichnis, nicht näher ein und unterstellte mir, ich sei mir den Leistungen in meiner Postfiliale nicht zufrieden. Was so gar nicht stimmt. Mit dem Herrn, der mich in der Filiale bedient hat, war ich sehr zufrieden. Er war nett und freundlich und hat sich die Zeit genommen, im Preisverzeichnis nachzuschauen. Dass da etwas widersprüchliches steht, da kann er ja nichts für.
Ich befürchte allerdings, noch ein weiterer Anruf wird die Sache eher noch weiter verkomplizieren. Oder eher: ich muss wieder bei Adam und Eva anfangen zu erklären und werde wieder widersprüchliche Antworten erhalten, je nachdem, wer gerade mein Geprächspartner ist. Und irgendwann hat man auch keine Energie mehr, die Post darauf hinzuweisen, dass da was mit ihrer Webseite bzw. ihrem Preisverzeichnis nicht stimmen kann.
Man hat mir außerdem noch ein Briefmarkenheftchen über 2.80 € dazugelegt, wobei meine zuviel gezahlten Gebühren wieder drin wären. Und das nächste mal, wenn ich eine Warensendung zwischen 500 und 1000 g zu versenden habe, nehme ich das Schreiben mit dem offizielle Deutsche Post Briefkopf und dem Satz mit der "besonderen Betreuung" und "detaillierten Schulung" mit in die Filiale. Glaube kaum, dass da noch ein Mitarbeiter sagen wird: "Aber im Preisverzeichnis steht..."
Für mich ist die Sache also erstmal erledigt. Wer weiß, vielleicht verschwindet irgendwann mal die Diskrepanz auf der Website. Oder zum Schluss steht es wirklich falsch im Preisverzeichnis?So richtig geklärt ist diese Frage ja noch nicht ... ;)